6 maneiras de atualizar sua experiência do cliente em 2020

Você tem ótimos produtos. Você tem preços competitivos . Você tem anúncios adoráveis . Mas, a menos que a experiência do cliente seja excepcional, você não estará à frente em 2020.

Lembre-se, o gigante da pesquisa Walker previu há sete anos que a CX ultrapassaria o preço e o produto como o principal diferencial da marca até 2020. Com 2020 aqui, é hora de planejar um impulso final na CX. Se o seu objetivo é um crescimento rápido, o CX é o seu caminho para chegar lá.

O que isso significa? Algo diferente para cada marca. Algumas empresas vencem com vendas sem atrito ou com atendimento ao cliente estelar. Outros são "all in" em responsabilidade social. Uma marca com a qual trabalhei decidiu se definir por sua facilidade de uso; os líderes se concentraram no desenvolvimento de uma interface intuitiva e na demonstração da acessibilidade de atendimento ao cliente 24/7 da marca.

Se você não tiver certeza de como elevar seu próprio CX em 2020, tente:

1. Tornando-se um fã de cultura do cliente. Toda empresa precisa conhecer seu público-alvo. Mas não importa o quão bem você entenda a sua, sempre há mais que você poderia saber: Qual é o melhor programa de televisão? O Facebook ainda é legal? Quantos episódios demais da Netflix você pode assistir? Monte um painel de clientes para descobrir.

As respostas para essas perguntas podem não ajudá-lo a vender mais produtos diretamente, mas esse não é o ponto. O alinhamento cultural cria uma experiência difícil que não pode ser medida no aumento de vendas a curto prazo. Isso também faz de você uma parte da vida diária do cliente - se você faz parte da diversão que ele espera on-line ou de uma marca que leva suas palavras a sério, você ganha mais força.

2. Renovando seu programa de recompensas. Se o fizeram, os cartões perfurados não impressionam mais os clientes. Os emails de aniversário gerados automaticamente não são emocionantes. Seja criativo para lembrar aos clientes o quanto você valoriza seus negócios.

Existem dezenas de maneiras de fazer isso. Os portadores de cartão AMEX Platinum têm acesso a salas VIP de aeroportos . Os membros da REI recebem dividendos anuais, preços especiais em aulas ao ar livre e convites para eventos exclusivos para membros. Que benefícios você pode pagar que faria seus clientes se sentirem especiais?

3. Supercharging seus esforços de sustentabilidade. Não há muitas coisas que levam os jovens consumidores a gastar mais, dado o ambiente econômico em que cresceram. A sustentabilidade, no entanto, é uma delas. Quase três quartos dos millennials favorecem empresas sustentáveis ​​com suas carteiras.

Comprar de uma empresa sustentável é uma experiência do cliente em si mesma. Ninguém se sente bem apoiando uma empresa que usa práticas trabalhistas questionáveis ​​ou destrói os oceanos. Faça mais do que doar para causas ambientais: permita que os funcionários tirem uma folga para voluntariar, adquirir componentes localmente e minimizar o desperdício de produção.

4. Quebrando uma nova marca. A Apple atende a profissionais de mídia e estudantes universitários. O Home Depot trabalha com proprietários e empreiteiros profissionais. Se seu marketing fala melhor para um público que para outro, considere criar uma marca nova, vendendo informações pela internet, por exemplo

Envolva a nova marca firmemente com o estilo de comunicação desse público secundário. Como o spinoff da Shelter Insurance, Say Insurance, tem como alvo a geração Y e a geração Z, ele prioriza o acesso on-line primeiro, que é simplificado. A Shelter adere a um modelo multi-linhas de alto toque que faz sentido para um público mais tradicional.

5. Adicionando canais de atendimento ao cliente. Quanto você odeia ficar parado com o atendimento ao cliente? Mais do que você não gosta de legumes cozidos no vapor? Que tal mais do que limpar um banheiro? Quase quatro em cada dez americanos disseram à Aspect que preferiam lavar o banheiro do que lidar com um sistema interativo de resposta por voz.

Ofereça aos clientes opções: eles podem enviar mensagens de texto sobre problemas do produto? Você enviou uma mensagem direta no Twitter ou no Facebook? Que tal uma ferramenta de mensagens instantâneas no seu site? Pesquise aleatoriamente uma dúzia de clientes e configure canais de serviço que dois ou mais sugerem.

6. Sorrindo para a câmera. Assim como você, seus clientes estão gastando mais tempo olhando as telas do que nunca. Talvez você não consiga se sentar com cada um deles, mas pode fazer a melhor coisa a seguir: use o vídeo para humanizar você e sua marca.

Não importa quão fortes sejam suas habilidades de escrita, nenhuma postagem de blog ou e-mail pode criar uma sensação de conexão. O especialista em SEO Neil Patel não seria tão popular ou de confiança pela comunidade de marketing se ele não gastasse seis dígitos anualmente divulgando conteúdo de vídeo.

Seu CX não é ditado por nenhum elemento único da sua empresa. Trata-se de reunir tudo da maneira certa, para que seus clientes saibam que você está cuidando deles. Como você faz isso é com você.